CRM: Какую систему выбрать и как реально внедрить?

Важнейшим фактором прибыльного роста компании становиться эффективность привлечения нового траффика, лидов, а также высокий уровень конверсии лидов в покупки.
CRM как инструмент управления позволяет достигнуть значительного роста для этих показателей.

Какую систему CRM выбрать, Битрикс24, AmoCRM, 1C CRM или другие?
Чаще всего с этого вопроса начинают проект CRM.

Чтобы проект разработки и внедрения CRM в итоге был результативным и подходящим под конкретный бизнес компании, предприниматели должны начинать с технического бизнеса-задания. Оно описывает эффективные бизнес-процессы так как его понимает владелец(руководитель) каждого бизнес-процесса.

Результат внедрения CRM - это эффективная система лидогенерации и лидоменеджмента. Поэтому разработка технического бизнеса -задания это задача ответственного от бизнеса, а не задача IT.

Главные разделы, которые должны быть подробно описаны в техническом бизнес-задании для CRM:

1. Управление маркетингом - описание процессов сбора, обработки, сегментации лидов, автоматической рассылки маркетинговых сообщений по сегментам и персонализировано, анализа метрик эффективности маркетинга

2. Управление продажами - описание процессов взаимодействия с клиентами, аналитика конверсии по «воронке продаж», ведение карточки клиентов, дополнительные продажи

3. Управление сервисом - описание процессов сервисного обслуживания клиентов, автоматизированной системы обработки обращений клиентов, реализация опций программы лояльности, сервис отслеживания заказов клиентов по статусам доставки

4. Интеграция с корпоративной информационной системой, сайтом, IP-телефонией, социальными сетями, e-mail, мессенджерами, реализация сквозной аналитики, мобильная версия CRM

5. Безопасность CRM - соблюдение федерального закона о персональных данных, запуск с доверенных адресов, разделение прав доступа и другое

6. Проектная команда для внедрения CRM - спонсор, заказчик, руководитель, исполнители проекта

7. KPI успешности проекта - описание показателей проекта при достижении которых проект будет принят для внедрения

Каждый из этих разделов должен быть описан ответственным от бизнеса, согласован всеми участниками проекта и утверждён Генеральным директором.

Затем это техническое бизнес- задание передаётся IT-специалистам для поиска подрядчиков по внедрению CRM.
На первом этапе разные подрядчики должны представить в соответствии с техническим бизнес-заданием все возможности CRM-систем, а участники проекта выбрать и утвердить конкретную CRM-систему - Битрикс24, AmoCRM, 1C CRM и другие. Технологический лидер и гигант в CRM - это SalesForce.
Второй этап, после выбранной системы CRM, проведение тендера по выбору подрядчика на внедрение системы.

Как правило эффективное время внедрения CRM составляет 5-7 месяцев, если техническое бизнес-задание было четко и понятно разработано. Более того, от технического бизнес-задания зависит будет ли реально использовать компания внедрённую CRM -систему, так как по отзывам экспертов только около половины компаний после внедрения используют CRM.