CJM - карта клиентского пути, главный инструмент долгосрочного устойчивого роста продаж и прибыли компании. На основе CJM компания сможет эффективно менять свою бизнес - модель, исходя из текущих и будущих трендов рынка. CJM - визуальная схема, показывающая как потребитель ищет способы удовлетворения своих потребностей. В такой схеме нет целевой аудитории, так как сами способы являются ценным источником роста продаж для компании, а привычные признаки определения целевого потребителя становятся не нужными. Правильно описанный клиентский путь - управленческий актив, позволяющий: - Быстро и эффективно, с оптимальными затратами искать новых клиентов потенциальные клиенты начинают свой путь с поиска информации, четкое понимание в какой точке на карте клиентского пути новый потребитель принимает решение какую компанию или бренд выбрать, определяет маркетинговую стратегию и эффективный бюджет их привлечения - Развивать частоту покупок, LTV(жизненный цикл) постоянных покупателей и увеличивать их базу клиентский путь, описанный вне бизнеса компании , как потребитель закрывает свою потребность, позволяет выявить слабые места в процессе взаимодействия с клиентом и эффективно оптимизировать его путь, увеличивая лояльность к бренду - Эффективно и точно развивать матрицу товаров и услуг, помогает выявить недостатки предложения компании, под реальную потребность расширять ассортимент и услуги, используя комплиментарность текущему предложению Главный KPI внедрения CJM - рост LTV и частоты покупок постоянных покупателей, а также рост новых клиентов. Реальное внедрение практики CJM - это долгосрочный, устойчивый рост трафика, продаж и прибыли компании. Рост LTV, прибыли на одного клиента, это еще и показатель роста приверженности, лояльности бренду, успешного клиентского опыта. Но без реального управления бизнесом на основе CJM, достижение этих показателей может быть только случайным событием. Важно описывать клиентский путь не так как он реализовать в текущих бизнес-процессах компании, а так как реально клиент закрывает свою потребность. Только так можно внедрить на долгие годы устойчивый (к изменениям трендов рынка) механизм роста продаж и прибыли компании. Внедрение CJM повлияет на изменение всех внутренних процессов компании. Преобразование бизнес - процессов компании, цифровизация и коммерческая политика должны начинаться с реального описания клиентского пути. Кроме того изменения коснутся бюджетного управления, организационной структуры и стратегии компании. Структура подготовки карты клиентского пути: - информированность - как ищет информацию клиент для удовлетворения своих потребностей (рекомендации, интернет, реклама) - принятие решений - как и где клиент принимает решение (онлайн, оффлайн), какие товары и услуги нужны на протяжении всей цепочки удовлетворения потребностей - сделка - где совершает покупку клиент - сервис - какие дополнительно услуги требуются к покупке - приверженность - как поддерживаются отношения с клиентом